Prozesse digitalisieren – warum Tools allein nicht helfen

Im Mittelstand wird Digitalisierung gerne als Softwarefrage verstanden:

Welche Lösung brauchen wir?

Die entscheidende Frage ist aber oft eine andere: Was muss im Prozess vorher klar sein, damit ein Tool überhaupt helfen kann?

Zahlreiche Analysen zeigen, dass digitale Initiativen ihre angestrebten Business-Ziele oftmals nicht erreichen. Laut Gartner erfüllen im Durchschnitt nur rund 48 % digitaler Initiativen ihre definierten Business-Outcomes¹. McKinsey spricht seit Jahren davon, dass etwa 70 % der Transformationen ihre Ziele verfehlen². BCG kommt in aktuellen Untersuchungen zu dem Ergebnis, dass nur etwa ein Viertel der Programme dauerhaft wertschaffende Veränderung erzeugt³.

Diese Zahlen zeigen nicht, dass Technologie ungeeignet ist.

Sie zeigen, dass Struktur, Ressourcen und Prozessklarheit entscheidend sind.

Was Sie in diesem Artikel erwartet

Dieser Beitrag zeigt, warum Prozessdigitalisierung im Mittelstand selten an der Software scheitert, sondern meist an unklaren Abläufen, fehlender Verantwortung und zu wenig Vorbereitung. Sie erfahren, welche typischen Schwachstellen in Projekten immer wieder auftreten, worauf es bei der Digitalisierung von Prozessen tatsächlich ankommt und welche Schritte vor einer Tool-Auswahl sauber geklärt sein sollten.

Was Prozessdigitalisierung wirklich bedeutet

Ein Prozess besteht nicht nur aus Arbeitsschritten. Er besteht aus:

• Entscheidungen (Wer entscheidet was – und auf welcher Grundlage?)
• Zuständigkeiten (Wer trägt Verantwortung?)
• Informationsverfügbarkeit (Welche Informationen müssen vorliegen?)
• Übergaben (Wie wechseln Aufgaben sauber zwischen Rollen?)
• Inputs und Outputs (Was geht in den Prozess hinein – und was soll am Ende verlässlich herauskommen?)
• Kundenschnittstellen (Für wen entsteht das Ergebnis – intern oder extern?)

Digitalisierung bedeutet, diese Elemente so klar zu gestalten, dass sie stabil funktionieren – und dann digital unterstützt werden.

Typisch ist, dass Prozesse über Jahre gewachsen sind, ohne noch einmal grundlegend hinterfragt zu werden. Arbeitsschritte, die ursprünglich als pragmatische Zwischenlösung gedacht waren, bleiben bestehen, obwohl der eigentliche Anlass längst entfallen ist. Werden solche gewachsenen Workarounds ungeprüft übernommen, digitalisiert man nicht nur den Prozess – sondern oft auch unnötige Schleifen und vermeidbare Arbeit. 

Wenn Sie das Thema vertiefen wollen: ► Digitalisierung im Unternehmen – wo liegen die wirklichen Potenziale?

📌 Merksatz

Eine Software kann Regeln und Abläufe abbilden. Sie kann aber keine fehlenden Entscheidungen, unklaren Verantwortlichkeiten oder schlecht gedachten Prozesse ersetzen. 

New Business: Warum Standard allein nicht reicht

Neue digitale Geschäftsfelder – etwa Online-Angebote, Plattformmodelle oder neue Serviceprozesse – benötigen neue Abläufe.

Hier liegt ein zentraler Denkfehler:

Viele Unternehmen übernehmen Standardprozesse aus Softwarelösungen in der Annahme, diese seien „Best Practice“, weil sie vielfach im Einsatz sind.

💡 Hinweis

Standards sind hilfreich. Aber sie sind generisch.

Wer dauerhaft nur den Standard nutzt, wird mittelfristig nicht wettbewerbsfähig bleiben. Wettbewerb entsteht durch Differenzierung – nicht durch Gleichförmigkeit.

Bei neuen digitalen Angeboten erlebe ich in Projekten oft genug, dass Unternehmen fachlich ein gutes Zielbild haben, organisatorisch aber noch im alten Denken bleiben. Dann soll ein neuer digitaler Service entstehen, während Freigaben, Zuständigkeiten, Datenflüsse und Reaktionszeiten weiter nach altem Muster laufen. Genau an dieser Stelle entsteht später Reibung.

Immer wieder zeigt sich: Wenn Prozesse vor der Einführung nicht sauber durchdacht werden, bildet die gewählte Software oft nur Teile des tatsächlichen Bedarfs ab. Das System funktioniert dann in einzelnen Bereichen, bleibt aber gemessen an Aufwand, Investition und strategischem Nutzen hinter seinen Möglichkeiten zurück. 

Das System funktioniert dann – aber gemessen an Aufwand, Investition und Erwartungen bleibt es unter seinen Möglichkeiten.

❗ Wichtig

Hinzu kommt: In vielen Projekten wird der Kunde als Endnutzer zu wenig berücksichtigt. Kundenzentrierung ist jedoch ein entscheidender Faktor im Design moderner Geschäftsprozesse.

Warum digitale Initiativen ihre Ziele nicht erreichen

Die Gründe sind gut dokumentiert:

• McKinsey nennt als Hauptursachen fehlende strategische Ausrichtung, unzureichende Verankerung in der Organisation und mangelnde Kompetenzentwicklung².
• BCG identifiziert Schwächen in Planung, Ressourcenmobilisierung und Steuerung externer Partner als wiederkehrende Problemfelder³,⁴.
• Gartner zeigt, dass Initiativen erfolgreicher sind, wenn Business und IT gemeinsam Verantwortung tragen¹,⁵.

Im Mittelstand zeigen sich diese Muster besonders deutlich:

• Projekte starten ohne klare Zieldefinition
• Ressourcen werden unterschätzt
• Budget wird zu knapp kalkuliert
• Projektverantwortung ist nicht eindeutig geregelt oder hat zu geringe Erfahrung
• Testing und Schulung werden verkürzt

Häufig lässt sich beobachten: Projekte starten mit hohem Erwartungsdruck, aber ohne ausreichend geschützte Zeit, klare Prioritäten oder belastbare Entscheidungen im Projektverlauf. Dann wird viel abgestimmt, aber zu wenig wirklich geklärt.

📌 Merksatz

Digitalisierung scheitert selten an Technik.

Sie scheitert an fehlender Struktur.

Interne Steuerung: Ein unterschätzter Erfolgsfaktor

Ein besonders kritischer Punkt im Mittelstand ist die Projektsteuerung.

In vielen Fällen gibt es keinen erfahrenen Projektmanager auf Kundenseite. Das Projekt läuft „nebenher“ – oder wird von Mitarbeitenden ohne Projekterfahrung geführt.

Dadurch entsteht meist eine gefährliche Schieflage: Der Anbieter arbeitet sauber innerhalb seines Leistungsumfangs und bringt oft ein gut aufgestelltes Team für die technische Umsetzung mit. Im Unternehmen selbst bleiben jedoch zentrale Fragen offen – etwa zu Prioritäten, Prozessentscheidungen, internen Zuständigkeiten, benötigten Informationen oder der Einbindung der Fachbereiche. Nach außen wirkt das Projekt in Arbeit, intern fehlt jedoch die notwendige Klarheit und Führung. 

 
Hier liegt ein verbreitetes Missverständnis: Ein Softwareanbieter kann die Einführung fachlich und technisch begleiten, aber er kann die internen Hausaufgaben des Unternehmens nicht übernehmen. Die Verantwortung für Ziele, Prioritäten, Prozessentscheidungen, Datenqualität, Ressourcen und Veränderungsbegleitung bleibt beim Unternehmen selbst. 

Im Mittelstand zeigt sich dieses Muster besonders deutlich: Es fehlt an klarer interner Steuerung, an ausreichenden Ressourcen und an einer aktiven Führung externer Partner³,⁴. 

Erfolgreiche Projekte haben:

• einen internen Verantwortlichen mit ausreichendem Zeitanteil
• klare Entscheidungskompetenz
• strukturierte Projektsteuerung
• aktive Kommunikation in die Organisation

❗ Wichtig

Ohne klare Verantwortung bleibt jedes Tool ein Risiko.

Kommunikation wird oft zu spät mitgedacht 

Ein Punkt wird in vielen Projekten immer noch unterschätzt: die Kommunikation. Häufig wird zu spät, zu unklar oder an die falschen Personen kommuniziert. Betroffene Bereiche werden erst informiert, wenn Entscheidungen praktisch schon gefallen sind – oder sie erhalten zwar Informationen, aber keine echte Einordnung dazu, was sich konkret verändert und warum. Daraus entstehen Unsicherheit, Rückfragen, Missverständnisse und nicht selten auch Widerstand.

Viele Geschäftsführer und Führungskräfte wissen das durchaus – und trotzdem fällt es im Projektalltag oft schwer, Kommunikation passend aufzusetzen. Ein Grund dafür ist, dass intern vieles bereits als selbstverständlich gilt. Wer tief im Thema steckt, erklärt häufig zu wenig, zu spät oder nicht in der Form, die für betroffene Bereiche wirklich anschlussfähig ist. Deshalb kann es sinnvoll sein, externe Unterstützung hinzuzuziehen: um Kommunikation klarer zu strukturieren, blinde Flecken sichtbar zu machen und die richtigen Gruppen frühzeitig mitzunehmen.

Kommunikation ist deshalb kein Begleitthema, sondern ein zentraler Bestandteil jedes Projekts. Wer Veränderungen einführt, ohne die betroffenen Personen frühzeitig mitzunehmen, erzeugt oft mehr Reibung als Akzeptanz.

Die richtigen Schritte zur Prozessdigitalisierung

1. Projektsetup & Verbindlichkeit

Bevor Prozesse oder Systeme betrachtet werden, braucht es ein belastbares Projektfundament. Dazu gehören ein realistisches Budget, definierte Rollen, klare Entscheidungskompetenzen, ausreichend interne Ressourcen und eine transparente Zieldefinition.

Aus meiner Sicht wird in vielen Vorhaben diese Phase unterschätzt. Dabei entscheidet sich hier bereits, ob ein Projekt später sauber geführt werden kann oder von Beginn an unter strukturellem Druck steht. 

Projekte werden gestartet, bevor geklärt ist, wer tatsächlich entscheidet, wer Zeit dafür hat und welche internen Abhängigkeiten das Vorhaben auslösen wird. Daraus entstehen später Verzögerungen, Prioritätskonflikte und unnötige Zusatzschleifen.

Darüber hinaus sollte geprüft werden:

• Ist die Idee strategisch sinnvoll?
• Ist sie wirtschaftlich tragfähig?
• Sind Organisation und Struktur bereit?
• Sind notwendige Daten vorhanden und belastbar?
• Welche Risiken bestehen?

💡 Hinweis

Diese vorbereitende Prüfung verhindert, dass Projekte gestartet werden, die organisatorisch oder wirtschaftlich nicht tragfähig sind.

2. Zieldefinition – inklusive New Business

Vor der Digitalisierung muss klar sein, was konkret besser werden soll: mehr Tempo, weniger Fehler, bessere Transparenz, geringere Reibung, höhere Servicequalität oder die Grundlage für ein neues Angebot.

Bei New Business reicht es nicht, nur einen neuen Kanal oder ein digitales Produkt zu definieren. Es muss auch klar sein, welche Prozesse, Rollen, Daten und Reaktionsmuster dafür neu aufgebaut oder angepasst werden müssen.

3. Prozessaufnahme

Ziel der Prozessaufnahme ist nicht Dokumentation um ihrer selbst willen, sondern ein realistisches Bild darüber, wie Arbeit heute tatsächlich läuft – einschließlich der Punkte, an denen Entscheidungen stocken, Informationen fehlen oder Verantwortung unklar bleibt. 

Eine vollständige Prozessaufnahme umfasst:

• reale Abläufe
• Entscheidungspunkte
• Rollen und Verantwortlichkeiten
• Informationsflüsse
• Medienbrüche und Schnittstellen
• Datenquellen und Datenqualität
• Abhängigkeiten
• Kundenschnittstellen

Aus meiner Projekterfahrung zeigt sich hier immer wieder ein typisches Bild:

Wenn ich mit drei unterschiedlichen Personen aus derselben Abteilung über „den Prozess“ spreche, bekomme ich drei unterschiedliche Erklärungen.

❗ Wichtig

Das ist kein Ausnahmefall, sondern eher die Regel.

Das Beispiel oben zeigt: In vielen Unternehmen sind bestehende Prozesse nicht einmal klar definiert. Digitalisierung auf dieser Grundlage führt zwangsläufig zu Unklarheit im System.

4. Prozessdesign

Auf Basis der Aufnahme wird entschieden, wie der künftige Ablauf aussehen soll. Dabei geht es nicht nur darum, Bestehendes „digital nachzubauen“, sondern Abläufe bewusst zu vereinfachen, Entscheidungen klarer zu machen und unnötige Schleifen zu vermeiden. 

Das Ziel sollte u. a. sein: 

• bestehende Abläufe vereinfachen
• neue Geschäftsmodelle bewusst gestalten
• Kundenzentrierung aktiv integrieren

Dieser Schritt ist oft entscheidend für den weiteren Verlauf: Wer hier sauber gestaltet, reduziert später Reibung, Zusatzaufwand und unnötige Korrekturen. 

📌 Merksatz

Erst wenn klar ist, wie ein Prozess funktionieren soll, kann er digital sinnvoll unterstützt werden.

5. Anforderungsdefinition & Tool-Auswahl

Erst jetzt werden konkrete Systemanforderungen formuliert. Die Software wird anhand des Prozessdesigns bewertet – nicht umgekehrt.

Erst wenn klar ist, wie der Prozess künftig funktionieren soll, lässt sich entscheiden, ob eine Standardlösung ausreicht, ob sie passend eingerichtet werden kann oder ob individuelle Anpassungen erforderlich sind.

6. Pilotierung, Testing & Key User

In dieser Phase zeigt sich, ob ein Prozess nicht nur auf dem Papier funktioniert, sondern auch im Alltag. Reale Szenarien, Ausnahmefälle und Schnittstellen müssen bewusst getestet werden. 

Key User haben hier eine doppelte Funktion: Sie helfen, Schwachstellen früh zu erkennen, und tragen später wesentlich dazu bei, die Veränderung in die Organisation zu übersetzen. 

💡 Hinweis

Testing ist keine Formalität – hier zeigt sich, ob ein Prozess tragfähig ist.

7. Schulung & kontinuierliche Kommunikation

Schulung bedeutet dabei nicht nur Systembedienung. Mitarbeitende müssen auch verstehen, warum sich Abläufe ändern, was künftig anders entschieden wird und wo ihre Verantwortung beginnt oder endet. 

Deshalb gehört es zu den elementaren Aufgaben:

• Key User vertieft schulen
• Mitarbeitende praxisnah befähigen
• klare Zuständigkeiten definieren
• Einbindung der Mitarbeiter
• Und sehr wichtig: Gute Kommunikation von Anfang an

❗ Wichtig

Kommunikation darf nicht punktuell erfolgen. Veränderung muss dauerhaft begleitet werden – transparent und nachvollziehbar für alle Betroffenen.

8. Rollout, Steuerung & Messung

Mit dem Go-live ist die eigentliche Arbeit nicht abgeschlossen. Erst im laufenden Betrieb zeigt sich, ob ein Prozess stabil funktioniert, angenommen wird und die gewünschten Effekte tatsächlich eintreten. 

Projektfortschritt überwachen, Kennzahlen prüfen und regelmäßig nachsteuern ist deshalb kein Zusatzaufwand, sondern Teil sauberer Umsetzung. 

Hinweis zu diesem Abschnitt

Die hier dargestellten Schritte sind bewusst komprimiert formuliert. In der Umsetzung beinhaltet jede Phase zahlreiche Detailentscheidungen, Abstimmungen und methodische Aspekte, die den Rahmen dieses Beitrags sprengen würden. 

Fazit

📌 Merksatz

Digitalisierung ist kein Softwareprojekt.

Sie ist ein Struktur-, Führungs- und Kommunikationsprojekt.

Wer Prozesse bewusst gestaltet, Budget realistisch plant, Verantwortung klärt, New Business strategisch denkt und dauerhaft kommuniziert, erhöht die Wahrscheinlichkeit deutlich, dass digitale Initiativen echten Mehrwert schaffen.


Mehr dazu:
► Wissenswertes: Digitalisierung & Prozesse

► Digitalisierung im Unternehmen – wo liegen die wirklichen Potenziale? 

► Digitalisierung & Prozesse im KMU



Quellenangaben:

¹ Gartner (22.10.2024): Gartner Survey Reveals That Only 48% of Digital Initiatives Meet or Exceed Their Business Outcome Targets

https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-10-22-gartner-survey-reveals-that-only-48-percent-of-digital-initiatives-meet-or-exceed-their-business-outcome-targets

² McKinsey & Company: Perspectives on transformation

https://www.mckinsey.com/capabilities/transformation/our-insights/perspectives-on-transformation

³ Boston Consulting Group (21.06.2024): How CEOs Can Beat the Transformation Odds

https://www.bcg.com/publications/2024/how-ceos-can-beat-the-transformation-odds

⁴ Boston Consulting Group (13.11.2024): Most Large-Scale Tech Programs Fail: How to Succeed

https://www.bcg.com/publications/2024/most-large-scale-tech-programs-fail-how-to-succeed

⁵ Gartner: How Top CIOs Drive Better Digital Results

https://www.gartner.com/en/articles/digital-results